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¿Sabes qué es Mystery Shopper o cliente incognito?

El Mystery Shopper o Cliente Incógnito es una herramienta de auditoria que apoya los procesos de servicio al cliente y ventas, para identificar oportunidades de mejora y fortalecer los mismos.

Se ha utilizado por más de 70 años en empresas de diversos sectores; como: bancos, restaurantes, almacenes de moda, entre otros. No obstante, la evolución tecnológica ha influenciado y forjado nuevas formas como se desarrolla el servicio de Mystery Shopper.

Clientes incognitos que evalúan el servicio al cliente recibido y lo reportan al dueño del negocio para identificar oportunidades de mejora

Además, con la consolidación de un consumidor más exigente, las marcas se esmeran por prestar un servicio al cliente perfecto e impecable; y es allí donde surge el Mystery Shopper moderno. Teniendo en cuenta que no se puede vigilar permanente al personal de servicio al cliente y ventas; se constituye un problema de riesgo moral, el cual te describimos a continuación.

¿Qué es el riesgo moral?

El riesgo moral, de forma resumida, se refiere a que un sujeto (agente) en la ejecución de sus acciones de forma consciente o no, genera repercusiones directas para otro sujeto (principal) que le ha delegado el desarrollo de determinadas actividades. Por ejemplo, el dueño de un restaurante quien haría el papel de principal contrata a otro individuo para que preste el servicio de atención al cliente como mesero (agente) en su restaurante. Claramente, las acciones del mesero van a tener una correlación directa con el regreso o no de los clientes, dependiendo de la forma en que desarrolló su servicio o si se ha adherido al protocolo de atención elaborado por el principal.

Podría agravarse el dilema del riesgo moral cuando el agente realiza sus acciones adredemente para su beneficio personal, afectando al principal. En nuestro ejemplo anterior, podríamos ilustrarlo con que el mesero bajo la premisa intencional de trabajar menos o realizar el menor esfuerzo posible, optara por no prestar el servicio con los ideales de calidad u omitiera parte del protocolo de prestación del servicio. Por ejemplo, si no entregara la factura a los comensales; lo que incluso puede repercutir en afectaciones legales para el principal (dueño del restaurante)

Riesgo Moral: Un problema de relación Principal-AgenteOtro ejemplo, y quizá el más común en los textos de economía es cuando una persona (agente) adquiere un seguro todo riesgo sobre su vehículo y con esto reduce o elimina sus actividades de precaución sobre el vehículo. Lo que incrementa los posibles valores que tendría que pagar la aseguradora. Lo anterior implica que las compañías tengan que idear formas de mitigar el riesgo moral. Para así reducir los impactos del mismo sobre sus beneficios. Por ejemplo, en el caso de la compañía de seguros, el valor de la prima de seguro varia cada año de acuerdo con las afectaciones que la póliza haya tenido; o se otorgan premios a las personas que lleven determinado tiempo sin reportar incidentes que afectaran la póliza, lo que sirve como incentivo para que las personas (agentes) sean más precavidas con su vehículo.

¿Qué es Mystery Shopper?

El Msytery Shopper o cliente incognito es una forma de auditoría sobre negocios que prestan una atención al cliente directo y surge como medida para mitigar el riesgo moral en este tipo de negocios. Básicamente, consiste en que en estos negocios se presenta un cliente enviado por el principal de forma anónima para evaluar los procesos de servicio al cliente y/o ventas; analizando las diferentes etapas y actividades inherentes al mismo. De esta forma, el principal puede identificar indicios del riesgo moral existente por sus agentes en el desarrollo del servicio al cliente y ventas.

En el siguiente diagrama se resume como se desarrolla la figura de Mystery Shopper y como la misma ayuda al principal a mitigar posibles riesgos morales presentes en la ejecución de los servicios de su negocio.

Diagrama 1: Mystery Shopper ¿Cómo funciona?

Hasta el momento hemos dispuesto el servicio de Mystery Shopper o cliente incognito como una herramienta para mitigar el riesgo de un mal servicio al cliente prestado por el diablillo del agente, o en nuestro ejemplo el mesero. No obstante, la auditoria por medio de Mystery Shopper debe identificarse como una herramienta de mejora en la prestación de los servicios y no como un simple mecanismo para identificar diablillos en nuestros negocios.

Como resultado del diagnóstico realizado por el (los) Mystery Shopper se debe elaborar un plan de acción. Para así identificar las acciones correctivas necesarias que permitirán fortalecer y mejorar nuestro servicio al cliente y ventas, e incluso otras áreas. Como por ejemplo, si se identificó que el personal de cocina no usaba tapabocas (en cocinas que pueden ser observadas desde el punto de atención al cliente, como en McDonald’s); y sobre esto se puede adoptar una medida correctiva de forma inmediata.

La profundidad del diagnóstico del Mystery Shopper puede ser tanta como creatividad se tenga. Evaluando desde aspectos básicos como si la vitrina de exhibición de productos estaba ordenada, hasta aspectos más complejos como las expresiones de los meseros en la ejecución del servicio de la mano de los couches de ventas en tu negocio.

El Mystery Shopping es una herramienta valiosa en la capacitación al personal

Es oportuno que se socialice con los empleados los resultados obtenidos, para que los mismos puedan tomar conciencia sobre su servicio y que se geste una cultura de mejora continua en tu organización. Para esto resulta útil la documentación de la auditoria con material audiovisual que sirva como apoyo en los procesos de capacitación del personal en tu negocio.

Cabe resaltar que esta auditoría podría no ser limitada a los puntos físicos de atención al cliente únicamente, sino que, con los distintos canales de atención que existen actualmente, es oportuno extender el alcance de la auditoría a otros medios. Como son el telefónico, y el digital, en donde se evaluaría la atención recibida en canales como las redes sociales y el sitio web de la empresa. 

Algunos aspectos claves a tener en cuenta

A simple vista la auditoria de tu proceso apoyado en Mystery Shopper o cliente incognito puede parecer sencilla, pero hay algunos aspectos que debes tener en cuenta para una correcta evaluación:Se debe estructurar un plan de desarrollo de la auditoria por medio de Mystery Shoppers, en los que se establezcan claramente cuáles son los objetivos delimitados de la misma y la forma en que se piensa ejecutar.

Es claro que, dependiendo del tipo de negocio, su segmentación y clientes habituales suelen tener un perfil similar. Por lo que es oportuno que la evaluación se realice con Mystery Shoppers cuya apariencia y perfil sea congruente con tu negocio.

Esto, para no despertar sospechas sobre tu personal de servicio al cliente y obtener como resultado la prestación de un servicio atípica que no serviría como una fuente fiable de información para la evaluación de tu negocio. Claro está, que este criterio puede violarse si lo que tratas de evaluar es el servicio prestado por tu personal ante algunas situaciones atípicas.

Se necesitan auditores que puedan hacer las preguntas adecuadas sin que sea obvio para los empleados que están siendo evaluados.

Que sean personas que no se pongan nerviosos y cuenten con las habilidades necesarias para conducir la situación y obtener la información requerida de acuerdo con los objetivos planeados de la auditoria. Documentación del proceso: Es oportuno dejar documentado todo el proceso, tanto en su planeación y ejecución.

Es por eso por lo que aconsejamos se graben las sesiones de evaluación desarrolladas por los Mystery Shopper con audio y video. De tal suerte que este material pueda ser revisado posteriormente y que el mismo sirva de elemento de apoyo para la organización.

Actualmente, existen elementos que permiten desarrollar estas actividades por medio de cámaras ocultas en elementos cotidianos como en gafas, llaveros, o bolsos. Mystery Shoppers sin vínculo con el negocio:Cómo cualquier auditor es imperativo que el mismo no tenga ningún sesgo sobre su opinión y que la misma sea lo más objetiva posible. Ya que en caso contrario se podría distorsionar el resultado real de la misma. Por lo que es necesario que los Mystery Shoppers no tengan un vínculo familiar, emocional, de amistad o cualquier otro con el personal del negocio a evaluar.

Sabemos que lo hemos dicho antes, pero es importante que como resultado de la auditoria se realice una retroalimentación adecuada al personal. Con la finalidad de que los empleados reconozcan sus falencias y que sirva como oportunidad de mejora en el negocio.

Así que, si crees que la auditoría por Mystery Shoppers o cliente incógnito sería una herramienta útil para ti, ¡no lo dudes más! Y empieza la estructuración de una estrategia para desarrollar esta auditoría en tu organización.

Monroy Pérez
Copywriter y Especialista en Gerencia de Publicidad. Responsable de la identificación y análisis de tu nicho con el propósito de entender cada una de sus necesidades para llegar a ellos y llamar su atención.
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